30 novembre 2011

Call center: guida per una comunicazione efficace


Lavorare in un call center può diventare un'esperienza a dir poco devastante se non si parte equipaggiati di tutta la preparazione necessaria. Non basta infatti conoscere perfettamente gli applicativi messi a disposizione dell'azienda, né tanto meno essere dotati di una invidiabile parlantina, per non parlare di come possa risultare insufficiente in certi casi avere la completa padronanza sull'argomento e su tutti gli aspetti del servizio svolto. Se l'utente dall'altro capo del telefono infatti è arrabbiato o ha subito un danno o ha ricevuto una informazione errata o avverte l'urgente necessità di sfogare tutta la propria insoddisfazione nei riguardi del servizio offerto, il malcapitato operatore deve poter/saper ricorrere a ben altri sistemi.
Cosa fare allora in questi casi?
Quello che davvero può salvare una telefonata dalla piega problematica è il ricorso ad una comunicazione efficace. Si tratta in realtà di poche e semplici regole e accorgimenti che, se utilizzati nel modo giusto, possono riuscire a smorzare i toni e, se si è fortunati, a dare addirittura un risvolto positivo al contatto. Quello a cui un operatore call center deve sempre mirare, infatti, è cercare di instaurare un rapporto solidale con l'utente problematico, provando a convincerlo che si è dalla sua parte. Ecco qui a seguire qualche scenario di chiamata con qualche utile consiglio.
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  • Presentazione dell'operatore. Poco importa se si è stanchi, se manca l'ultimo quarto d'ora e poi si torna a casa, se quella stessa frase è stata ripetuta svariate centinaia di volte: la presentazione dell'operatore call center deve essere sempre chiara e ben scandita (ma non lenta e cantilenante!), con un volume medio-alto e facendo ricorso al famoso "sorriso telefonico". L'utente deve percepire di essere benvenuto, che dall'altro capo del telefono c'è qualcuno disposto ad ascoltarlo. Questa accoglienza spesso smonta - e non poco - eventuali intenzioni bellicose!
  • Predisposizione all'ascolto. Nei primi minuti di conversazione, generalmente, l'utente è un fiume in piena ed è sempre bene ascoltarlo senza interrompere. Ma la telefonata, in quasi tutti i call center, ha una durata prestabilita, deve rientrare entro una certa soglia di minuti quindi, senza far percepire la fretta, un buon operatore deve capire quando è il momento di intervenire e arrestare il fiume di cui sopra. L'intervento può avvenire con delle domande mirate e riassuntive che servono anche per dimostrare interesse verso la problematica esposta. Porre tante domande, poi, serve a spegnere la rabbia dell'interlocutore che interrompe il suo exploit per rispondere ai quesiti dell'operatore. Sono consigliabili espressioni del tipo: "Mi faccia capire bene, lei ha fatto questo e si è verificato quest'altro?", "Vediamo se ho ben capito, le è capitato questo".
  • Personalizzare il contatto. Altra mossa consigliata è quella di rivolgersi sempre all'utente chiamandolo per cognome. In tal modo si dimostrerà che non si sta gestendo un cliente qualunque, ma che si sta parlando proprio con il signor Rossi e di lui ci si sta preoccupando. Inoltre questa tecnica serve per catturare l'attenzione dell'interlocutore che sarà più predisposto a collaborare e a fidarsi dell'operatore.
  • Linguaggio positivo. Utile in fase di contatto è il ricorso ad un linguaggio positivo mirato a riportare le problematiche sul terreno del possibile. A tal scopo è sempre bene evitare termini "catastrofici" col cliente come "problema", "disastro", "disservizio", "impossibile" e sostituirli con espressioni più "speranzose".
  • Mantenere un tono pacato. Se l'utente, dall'altro capo del telefono, sta urlando a più non posso e magari anche insultando il malcapitato operatore è assolutamente sconsigliato rispondere a tono. Anzi, mantenendo un tono pacato ma fermo e un volume della voce basso, l'utente sarà portato a rimodulare il proprio volume in base a quello utilizzato dall'operatore.
  • Riempire i silenzi. Una buona tecnica per sedare gli animi nei momenti in cui l'operatore è alle prese con un'operazione negli applicativi è riempire quegli attimi di silenzio in cui si battono i tasti nella tastiera semplicemente spiegando ciò che si sta facendo. L'utente apprezzerà e attenderà gli esiti delle operazioni insieme con l'operatore. "Sto accedendo alla pagina ics", "Sto modificando questo", "Sto dando conferma di quest'altro".
  • Negoziare le attese. Spesso si ha l'esigenza di mettere in attesa l'utente per consultarsi con i colleghi, per approfondire il caso o per compiere in tutta calma una operazione complessa. In questi casi è sempre consigliabile negoziare l'attesa con l'utente con espressioni del tipo "Posso chiederle di attendermi in linea?". Una volta ripreso il contatto ricordarsi poi di ringraziare per l'attesa e non di scusarsi perché non si è andati al bar a bere un caffè: quel tempo è stato utilizzato per risolvere il caso!
  • Riepilogo e commiato. Alla fine della telefonata, riepilogare cosa è stato fatto per la risoluzione del problema, quali soluzioni sono state trovate ed adottate e salutare educatamente.
(Foto di Digitalart- Freedigitalphotos.net)

2 commenti:

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